Trustpilot ti aiuta a migliorare il tasso di retention e a fidelizzare i tuoi clienti.

Sapevi che oggi il 13% dei consumatori è meno propenso ad essere fedele a brand e negozi rispetto a un anno fa? La maggior parte dei brand ha già difficoltà a incrementare le fidelizzazioni e cali come questo possono avere un impatto pesante sui guadagni, specialmente se i tassi di fidelizzazione continuano a scendere. 

Infatti, il 60% dei clienti fidelizzati condivideranno i loro brand preferiti con familiari e amici. Questo è marketing gratuito e significa crescita per il tuo business. Inoltre, come tutti i marketer ben sanno, l'acquisizione clienti a pagamento è estremamente costosa e non è sostenibile. Allora, come migliorare i tassi di fedeltà e retention? E come fare in modo che i tuoi attuali clienti non solo continuino a scegliere il tuo brand ma gli facciano anche pubblicità? 

Fortunatamente, le recensioni dei clienti aiutano concretamente la fidelizzazione in più modi, alcuni dei quali sono poco conosciuti. 

Il nesso tra recensioni e fedeltà dei clienti 

Una buona gestione delle recensioni migliora la fidelizzazione 

L'83% dei clienti è più propenso a essere fedele a brand che rispondono ai loro reclami e si adoperano a risolvere i problemi. Ti viene in mente un altro modo di migliorare velocemente il tasso di fidelizzazione su una percentuale così alta di clienti? Oltre tutto, lo sforzo necessario è relativamente basso per un cambiamento così significativo. 

Rispondere alle recensioni dei clienti, specialmente quelle negative, e fargli sapere che i problemi che hanno avuto verranno risolti non richiede molto tempo, a meno che la tua attività non riceva ogni giorno un numero esorbitante di reclami. Ma anche se fosse così, puoi utilizzare le Risposte alle recensioni supportate da IA di Trustpilot per rispondere più velocemente. Dovrai solo rileggere la risposta, fare eventuali correzioni, e pubblicarla. Rispondere alle recensioni e fidelizzare i clienti non è mai stato così facile. 

Per Battleface monitorare e rispondere alle recensioni di Trustpilot è parte della propria strategia di retention e gestione della reputazione. E poiché le reputazioni possono cambiare velocemente e frequentemente, le recensioni aiutano compagnie come Battleface a gestire la propria al meglio. 

“La reputazione può cambiare da un momento all'altro, per cui devi essere sempre presente e comunicare con i tuoi clienti per assicurarti di gestirla a meglio.” dice Katie Crowe, Global Head of PR and Communications presso Battleface. 

Migliori prassi da seguire per rispondere alle recensioni

Quando si risponde alle recensioni, è bene tenere in mente dei punti fondamentali. Alcuni possono sembrare ovvi, ma è sorprendente quante aziende li ignorino e finiscano per danneggiare ulteriormente il rapporto di fedeltà con i propri clienti. 

1. Non stare sulla difensiva o minimizzare i problemi avuti dai clienti. Non potrai essere sempre d'accordo con una recensione negativa, ma il tuo obbiettivo deve essere quello di risolvere il problema di quel cliente in modo che possa decidere di tornare. 

2. Rendi pubblica la soluzione del problema. Una volta risolto il problema del cliente, incoraggialo ad aggiornare la sua recensione. Non bisogna mai insistere per indurre qualcuno a lasciare un feedback positivo. Ma se hai fatto tutto il possibile per risolvere la situazione, aiuta se la recensione riflette il tuo impegno ed è visibile a tutti, non solo al cliente scontento. 

3. Non risolvere il problema individuale ignorando la causa fondamentale. La prima cosa da fare è sempre far contento il cliente scontento. Molti, però, si fermano a questo. In quanto business, è essenziale imparare da quell'esperienza e fare in modo che lo stesso problema non capiti ad altri clienti. 

Migliora costantemente l'esperienza dei tuoi clienti 

Se un cliente ha un'esperienza negativa con la tua azienda, è probabile che tu non lo riveda mai più. Secondo PwC, uno su tre clienti lascerà un brand che ama dopo una sola esperienza negativa e il 92% abbandonerà completamente una compagnia dopo due o tre interazioni negative. Che impatto avrebbe sul tuo ROI se uno su tre dei tuoi clienti che hanno avuto un'esperienza negativa non dovessero più tornare?  

Rispondere alle recensioni negative dei clienti potrebbe aiutare a risolvere quei problemi individuali specifici, ma cosa succede ai clienti scontenti che non hanno lasciato una recensione? Come puoi assicurarti che non abbiano un'esperienza negativa? 

Le recensioni di Trustpilot sono un ottimo modo per capire cosa pensano i clienti della tua attività e per tenere aperto un canale di comunicazione con loro. Pertanto, investire in una piattaforma per monitorare il feedback che ricevi online è essenziale per fidelizzare i tuoi clienti. Ma su Trustpilot i business di maggiore successo sono quelli che utilizzano le informazioni nelle recensioni per migliorare costantemente l'esperienza dei propri clienti e assicurarsi che i futuri clienti non abbiano gli stessi problemi. 

Gli strumenti di approfondimento di Trustpilot automatizzano l'analisi dei trend al posto tuo. Invece di spendere tempo ad interpretare le recensioni dei tuoi clienti e capirne l'andamento, puoi lasciare che i nostri strumenti di approfondimento lo facciano per te e concentrarti sulla tua attività basandoti sulle informazioni che abbiamo estrapolato dalle tue recensioni. Mazuma utilizza Approfondimenti sulle recensioni per interrompere l'andamento negativo delle recensioni appena inizia, aiutando l'azienda a fare i necessari cambiamenti prima che i problemi coinvolgano un numero maggiore di clienti. 

Similmente, LoveBook ha utilizzato Approfondimenti sulle recensioni ottenendo un incremento del 33% del suo punteggio sentiment, migliorando la soddisfazione dei clienti e aumentando il tasso di fidelizzazione e retention. 

Vuoi incrementare la fidelizzazione e ottenere un tasso di retention più alto per il tuo business? 

Richiedi subito una demo per scoprire come Trustpilot può aiutarti