L'importanza della fiducia in tempi di incertezza

Il nuovo coronavirus si sta diffondendo velocemente e ha già contagiato milioni di persone in tutto il mondo.

Poiché la diffusione del coronavirus continua, molti Paesi stanno adottando delle misure di isolamento e contenimento per proteggere la popolazione e molte aziende, grandi e piccole, cominciano a risentire dell’incertezza economica.

Mentre alcune aziende sperimentano grandi richieste dei loro prodotti, altre sono colpite dalla crisi. Le restrizioni legate alla quarantena stanno tenendo i clienti alla larga dai negozi fisici.

Ancor prima che le restrizioni venissero applicate, il 52% dei consumatori ammetteva di evitare i luoghi affollati e il 32% dichiarava di uscire di casa più raramente a causa del coronavirus. Adesso che è cominciato il lockdown, è praticamente sicuro che i consumatori effettueranno la maggior parte dei propri acquisti online nelle prossime settimane o forse per diversi mesi.

Una ricerca di Trustpilot e Canvas8 ha rivelato che finora, quest’anno, la fiducia globale è diminuita dell’11%, mentre il 29% della gente ha ammesso di fidarsi di meno dei marchi di consumo rispetto a prima.

Gli acquirenti online potrebbero mostrarsi titubanti di fronte a brand di cui non hanno mai sentito parlare o con cui non hanno esperienze dirette. In questa situazione, è quindi ancora più probabile che i consumatori cerchino segnali di affidabilità e credibilità nelle recensioni online quando fanno acquisti sul web.

Come far leva su recensioni affidabili per affrontare i tempi di incertezza

1. I consumatori prediligono i brand che hanno a cuore i clienti

Come definiresti un buon servizio clienti?

Un ottimo servizio clienti significa prestare attenzione alle necessità e ai desideri dei clienti e non accontentarsi mai fino a quando non si ha assicurato loro la migliore esperienza possibile dall’inizio alla fine.

In tempi di incertezza, a fare la differenza sono i piccoli gesti delle aziende che cercano di andare incontro ai clienti. Dal momento che per settimane o forse mesi gli acquisti saranno effettuati online, il servizio clienti diventerà probabilmente uno degli aspetti più importanti a cui guarderanno gli acquirenti quando confronteranno diversi brand online.

I consumatori cercheranno anche informazioni su come la tua azienda affronta il coronavirus e sul livello di servizio clienti che offri in questo periodo difficile.

Sapevi che l’89% dei consumatori mondiali controlla abitualmente le recensioni online quando effettua acquisti online e che il 49% degli stessi ritiene che le recensioni positive siano uno dei tre aspetti più importanti che influenzano gli acquisti?

In tempi come questi, è probabile che gli acquirenti leggano le recensioni online in misura maggiore del solito prima di effettuare ordini presso le aziende. Continuando a gestire la reputazione della tua azienda con le recensioni online, assicuri che i tuoi clienti esistenti siano soddisfatti del livello di servizio che offri, e che parlino di te ad altri potenziali acquirenti.

2. Gli acquirenti online cercano risposta alle proprie domande

In tempi difficili, i consumatori hanno la tendenza a fare domande dettagliate per comprendere meglio le procedure e l’operato delle azienda. Alcune delle domande potrebbero essere:

Come sono fabbricati i vostri prodotti? E dove?

Sono impacchettati in modo sicuro? È possibile prendere il virus dagli imballaggi che utilizzate?

Per quando è prevista la consegna?

Le spedizioni saranno ritardate a causa del COVID-19?

Da dove saranno spediti i miei ordini?

Quando si tratta di rispondere alle domande dei clienti, la trasparenza e la sincerità sono essenziali. È possibile che i consumatori ti sottopongano direttamente le proprie domande precise, ma può anche darsi che cerchino ulteriori informazioni, rassicurazioni e conferme leggendo le recensioni di altri consumatori.

Per rassicurare gli acquirenti e rafforzare la fiducia, l’Organizzazione Mondiale della Sanità (conosciuta internazionalmente come WHO) incoraggia le aziende a ricordare ai propri clienti che è sicuro ricevere un pacco da una zona in cui è stato constatato il COVID-19. Le probabilità che una persona infetta abbia contaminato beni commerciali sono basse e il rischio di prendere il virus del COVID-19 da un pacco che è stato spostato, ha viaggiato ed è stato esposto a condizioni e temperature diverse è altrettanto basso.

In tempi di incertezza è probabile che i consumatori abbiano bisogno di più rassicurazioni del solito, quindi ti consigliamo di continuare a gestire le tue recensioni e di rispondere al feedback. In materia di comunicazione, è sempre meglio esagerare piuttosto che non fare abbastanza. Ben il 64% dei consumatori mondiali preferisce infatti acquistare da un’azienda che si dimostra reattiva. Ricorda che la gente ricerca onestà e trasparenza, non perfezione.

3. Provare a vendere con tutte le forze non è una buona idea

In tempi di incertezza, è naturale che molte aziende cercheranno di fare più pubblicità per mantenere costanti gli introiti. Ma presentarsi come un’azienda invadente e assillante è l’ultima strategia a cui ricorrere in questo momento.
Il 91% della gente ritiene che gli annunci al giorno d’oggi siano più invadenti rispetto a 3 anni fa.

La migliore forma di marketing che un’azienda può adottare in tempi di incertezza consiste in un’affidabile riprova sociale e in convalide esterne. In poche parole, ti conviene lasciare la parola ai consumatori, perché è più probabile che la loro opinione sia ascoltata e presa in considerazione dai loro pari.

Infatti, gli acquirenti attuali si fidano più dei clienti che delle aziende. Quando i commercianti sfruttano la riprova sociale, attirano un maggior numero di potenziali clienti rispetto alle aziende che dicono “Siamo i migliori in questo settore”.

Secondo HubSpot, il 69,5% delle aziende ammette che le recensioni, la riprova sociale e il passaparola sono fonti di profitti.

Mettere in mostra le recensioni attraverso il percorso di acquisto è un modo meno invadente per attirare la fiducia dei potenziali clienti. Evita quindi di mostrarti come un venditore accanito e lascia che sia la voce dei clienti a costruire la fiducia di cui tutti, al giorno d’oggi, hanno bisogno.

Se la pandemia del coronavirus continua, è probabile che le aziende nei prossimi mesi dovranno dedicare molte energie al rapporto con i clienti. La fiducia, le recensioni e la gestione della reputazione sono tre degli strumenti più importanti per aiutare la tua azienda ad affrontare questi tempi difficili. Se vuoi saperne di più sullo stato delle recensioni e della fiducia nel 2020, puoi scaricare una copia gratuita del nostro ultimo report qui sotto.