Il nostro impegno di fiducia

La gente non si fida più.

Gli effetti della mancanza di fiducia nei mezzi di informazione, negli enti pubblici, nei brand e nel prossimo sono sotto gli occhi di tutti, così come lo è lo sconvolgimento della nostra società. Tanti ambiti hanno bisogno di essere riordinati, primo fra tutti Internet.

Il web dovrebbe essere un luogo dedicato al progresso, in grado di avvicinare la gente e permettere la collaborazione e il cambiamento positivo, e non uno strumento di divisione e di distruzione della fiducia reciproca e delle relazioni interpersonali, come troppo spesso si rivela essere.

Riscoprire quella fiducia perduta – in tutte le sue forme – è una questione di cruciale importanza per il nostro tempo.

In veste di costruttori di tecnologie "social" mirate ad amplificare la voce e i diversi punti di vista della gente, dobbiamo accettare le sfide che ci si pongono innanzi – non evitarle –, proteggendo e promuovendo la fiducia con tutte le nostre forze.

Le recensioni dei consumatori potrebbero diventare la prossima vittima del clima di diffidenza che già pervade Internet. Se permettiamo alla censura, alla manipolazione e alla falsità di soffocare la vera voce dei consumatori e di offuscare la verità, rischiamo di compromettere irrimediabilmente la fiducia. Sarebbe un prezzo enorme da pagare, dato che per i consumatori le recensioni sono la seconda fonte più affidabile di informazioni (dopo amici e familiari e molto prima della pubblicità).

Ma tutto ciò può essere evitato!

Ho fondato Trustpilot nel 2007 per consentire alle aziende e ai consumatori di guadagnarsi la fiducia reciproca. Come? Condividendo e rispondendo a feedback autentici in uno spazio pubblico trasparente, gratuito e aperto a tutti, senza censure e senza nascondere nulla. Ancora oggi, a distanza di 14 anni e con oltre 130 milioni di recensioni raccolte su quasi 600.000 domini di aziende, il nostro obiettivo rimane lo stesso.

Su molte altre piattaforme di recensioni online, i consumatori vengono preselezionati per condividere le loro esperienze e solo le migliori e più positive di quelle esperienze vengono pubblicate. Col passare del tempo, questo non fa altro che minare alla base la fiducia, alienando sia i consumatori che i business.

Le recensioni sono espressione del diritto che tutti hanno di dire ciò che pensano ma, come per tutte le altre forme di libertà di parola, è necessario che anche in questo caso ci siano dei paletti. Ogni tipo di contenuto illegale, osceno, falso o fraudolento non dovrebbe essere consentito e dovrebbe essere eliminato proattivamente. In tal senso, ogni sito di recensioni può e deve fare meglio, compresa Trustpilot.

Va da sé che con l'aumentare del rischio di frodi – che si tratti di piccole infrazioni o di truffe organizzate – anche gli strumenti per fronteggiarle devono migliorare. Trustpilot ha accettato questa sfida e ne ha fatto una sua priorità.

Con ogni probabilità l'arma più potente – e allo stesso tempo più semplice – nel nostro arsenale è la capacità di puntare i riflettori sugli abusi nelle recensioni, mostrando con assoluta trasparenza come si comportano tutti gli utenti sulla nostra piattaforma, consumatori o aziende che siano. È qui che possiamo fare e che faremo molto di più.

Ecco perché da oggi fino a Natale ci dedicheremo ad apportare sette importanti modifiche alla piattaforma Trustpilot. Questo è il mio Impegno di fiducia.

• Manterremo online le recensioni "segnalate"

Tutti – sia gli utenti che i business presenti sulla nostra piattaforma – possono segnalare delle recensioni, se ritengono che siano false o che violino le nostre regole. Tuttavia, molti consumatori ci hanno detto di sentirsi censurati nel vedere le proprie recensioni messe offline mentre investighiamo sulle segnalazioni. Pertanto, in futuro, le recensioni segnalate rimarranno online mentre vengono esaminate, a eccezione di quelle che presentano contenuti illegali.

• Non condivideremo con i motori di ricerca le recensioni di aziende che violano le nostre linee guida

Ciò significa che le stelle di Trustpilot non appariranno più nei risultati dei motori di ricerca per le aziende che hanno ricevuto un avviso sulla loro pagina.

• Stiamo aprendo la strada a una nuova "impronta digitale della frode"

Nuove tecnologie all'avanguardia miglioreranno la nostra capacità di scoprire eventuali truffe e di individuare la provenienza delle recensioni false e dei loro autori.

• Potenzieremo il nostro sistema di "avvisi ai consumatori"

Renderemo ancora più chiari e immediati i nostri avvisi pubblici ai consumatori, per informarli prontamente quando scopriamo che un'azienda sta cercando di aggirare il sistema.

• Stiamo espandendo i nostri team Content Integrity e Data Science

Usiamo tecnologie avanzate create appositamente da esperti data scientist per individuare i falsi e gli abusi e stiamo raddoppiando il numero di agenti che normalmente impieghiamo per mantenere integra la nostra piattaforma e per individuare e investigare le frodi.

• Renderemo ancora più trasparenti le pagine aziendali

Forniremo ancora più informazioni ai consumatori – oltre ai numerosi dati che già condividiamo con loro – per aiutarli a capire meglio come ciascuna azienda invita a scrivere recensioni e usa la nostra piattaforma.

• Non consentiremo più alle aziende di offrire incentivi alla recensione

Nonostante la maggior parte delle aziende utilizzi gli incentivi nel modo corretto per ottenere un maggior numero di feedback, c'è la crescente preoccupazione che qualsiasi tipo di incentivo possa influenzare in qualche modo il sentiment dei consumatori, portandolo verso un giudizio generalmente più positivo.

La lista di iniziative non si esaurisce qui. Guadagnare la fiducia e tenere alla larga chi vuole abusare della nostra piattaforma sono compiti che per noi non si esauriscono mai. Solo nell'ultimo anno, ad esempio, abbiamo rimosso milioni di recensioni false dalla nostra piattaforma, inserito avvisi pubblici ai consumatori su 489 profili aziendali e reso assolutamente trasparente il modo in cui ogni azienda invita e segnala le recensioni. Ma dobbiamo fare ancora di più e questo è l'impegno che prendo oggi.

Peter Holten Mühlmann, Fondatore e CEO di Trustpilot