Partner Talk: Customer experience e reputazion - il metodo FiloBlu

Intervista con Alessia Tono, Head of Customer Experience di FiloBlu

Puoi raccontarci un po' della tua agenzia e di cosa vi occupate? 

FiloBlu è un partner strategico per la crescita online dei brand e fa parte di Celeste, la Commerce Hub che guida le aziende nell’accelerazione digitale integrando strategia, tecnologia, design e marketing. Progettiamo e attiviamo la performance digitale dei brand unendo competenze diversificate: dalla customer experience al digital retail, dal marketing alla logistica fino alla gestione dei marketplace. Copriamo tutti i touchpoint e le principali aree del digitale, con un unico obiettivo: accompagnare i brand verso una crescita solida e sostenibile.

Qual è la vostra filosofia quando si tratta di customer experience e reputazione online? 

La customer experience, per noi, all'interno del mondo del digital retail, è centrale: diamo molta importanza al consumatore, in quanto vero cliente finale degli e-shop dei nostri clienti. L'attenzione che dedichiamo all'experience non si concentra solo sul prodotto acquistato, ma su tutto ciò che lo circonda. Diamo valore sia all’esperienza pre-vendita che a quella post-vendita, che devono essere il più fluide e semplici possibile.

Per noi, la customer experience non si riduce al servizio clienti – cioè all’assistenza offerta quando il cliente ne ha bisogno – ma significa garantire che l’intera esperienza all’interno dello shop online sia fluida, piacevole e senza ostacoli.

Cosa vi ha portato a collaborare con Trustpilot? 

Sicuramente, la fiducia che il nome Trustpilot ispira e la possibilità di mettere a valore la fiducia che i clienti nutrono verso le aziende nostre clienti sono per noi fondamentali. Inoltre, Trustpilot ci consente di condividere l’esperienza positiva dei clienti con altri potenziali clienti, mostrando chiaramente quanto la customer experience stia performando bene.

C'è un caso di successo che vi piacerebbe condividere?

Il primo caso di successo di FiloBlu con Trustpilot è stato Calzaturificio Frau, quindi nel settore calzaturiero. Frau collabora con noi da diversi anni, affidandoci la gestione full outsourcing del proprio e-commerce, che include l’intera parte retail e, tra gli altri aspetti, anche la customer experience. Quando abbiamo preso in carico il progetto, la web reputation dell’azienda era piuttosto bassa. In pochi mesi, però, siamo riusciti a far salire il loro TrustScore a 4,8 stelle, superando di gran lunga i competitor indicati da Trustpilot stesso.

Un altro caso di successo è Antony Morato, che mi piace citare perché Trustpilot ha rappresentato la “ciliegina sulla torta”. Negli ultimi tre anni abbiamo lavorato con loro sull’intero percorso di customer experience, culminato proprio con l’implementazione di Trustpilot. Anche in questo caso siamo partiti da un TrustScore di 2,5, arrivando in pochi mesi a 4,1, un livello che continuiamo a mantenere alto tuttora.

Quali sono secondo voi le sfide principali che i brand oggi devono affrontare in termini di reputazione online? 

In tema di reputazione online, una delle principali sfide oggi è la facilità con cui si possono lasciare recensioni: il cliente finale è molto più incline a scrivere quando vive un’esperienza negativa, mentre tende a dare per scontata quella positiva. Per questo motivo, è sempre più importante alzare il livello dell’esperienza, cercando di stupire il cliente e spingerlo a lasciare un feedback positivo.
La natura stessa delle recensioni comporta un certo rischio: spesso si scrive solo quando qualcosa non funziona.

Tuttavia, seguendo le best practice di Trustpilot e grazie all’esperienza di valore che FiloBlu si impegna a costruire per ogni brand, questo rischio si riduce notevolmente: le recensioni negative, fortunatamente, sono molto rare.