Per orientarsi in mercati sempre più affollati, i consumatori di oggi si affidano ai segnali di fiducia per decidere da chi acquistare. Ma cosa sono esattamente? I segnali di fiducia sono indicatori che rassicurano gli acquirenti sulla credibilità e affidabilità di un venditore, riducendo al minimo il rischio di frodi o di aspettative disattese. Per un’azienda, questi segnali possono assumere diverse forme, come recensioni dei clienti, testimonianze o riconoscimenti del settore.
Esistono molteplici tipi di segnali di fiducia, e più se ne utilizzano, maggiore sarà l'impatto. La riprova sociale, come le recensioni dei clienti, è uno degli strumenti più potenti a disposizione delle aziende per costruire fiducia e attrarre nuovi clienti, perché chi acquista si fida delle esperienze degli altri. Anche i segnali di fiducia basati sull’associazione — come l’elenco di clienti prestigiosi, le citazioni in articoli di settore o il sostegno di figure autorevoli — possono giocare un ruolo fondamentale nel guadagnare credibilità.
Non tutti i segnali di fiducia hanno lo stesso valore, o almeno non lo hanno più
Con la diffusione di recensioni false e la percezione che certi premi siano ottenuti più per soldi che per merito, alcuni segnali di fiducia hanno perso di efficacia. Se in passato bastava mostrarli, oggi è fondamentale che siano credibili, ma questa è una buona notizia per consumatori e aziende: i primi sanno di chi possono fidarsi, mentre le aziende che fanno buon uso dei segnali di fiducia ne ricaveranno benefici ancora maggiori.
Le recensioni dei clienti sono tra i segnali di fiducia più potenti perché offrono una prospettiva autentica dell'esperienza di acquisto. Le aziende ne sono consapevoli e spesso adottano delle pratiche discutibili, come usare piattaforme che permettono di mostrare solo le recensioni positive, invitare solo i clienti più soddisfatti a scrivere un feedback, o persino acquistare recensioni false e incentivare i clienti a scriverne di positive in cambio di premi o regali.
Anche se in passato queste pratiche non etiche erano tollerate, oggi i consumatori sono molto più attenti e abili nell’identificare tali comportamenti. Di conseguenza, le normative stanno diventando più stringenti in molti paesi, con l'obiettivo di garantire trasparenza e proteggere i diritti degli acquirenti.
Ogni consumatore ha il diritto di lasciare una recensione, senza che sia l'azienda a selezionare chi può farlo. Se un potenziale cliente legge una recensione falsa — e oggi è molto più facile riconoscerla — è improbabile che scelga di acquistare da quella azienda. Lo stesso vale per i premi: non significa che non siano utili, ma è importante essere selettivi nella scelta dei riconoscimenti a cui ambire.
Un’altra criticità legata ad alcuni segnali di fiducia e piattaforme di recensioni è che spesso non offrono strumenti per trasformare il feedback in azioni concrete. Ottenere un buon indicatore della reputazione del vostro brand è utile, ma poter agire sui suggerimenti dei clienti per migliorare il servizio è ciò che permette di ottenere un vantaggio competitivo e far crescere la vostra attività.
Segnali di fiducia che contano
Trustpilot è una piattaforma di recensioni aperta, perché crediamo fermamente che i consumatori abbiano il diritto di leggere opinioni autentiche e conoscere a fondo le aziende con cui intendono fare affari. Ci impegniamo attivamente nella lotta contro le recensioni false, collaborando con la FTC per l’introduzione di normative specifiche negli Stati Uniti. Inoltre, Trustpilot mette a disposizione strumenti di analisi che riassumono le tendenze delle recensioni, aiutandovi a identificare le aree di miglioramento e a garantire sempre un servizio eccellente ai vostri clienti.
