Da quando è stata fondata nel 2007 a oggi, Trustpilot è stata al fianco di migliaia di aziende che hanno raggiunto il successo o hanno consolidato la loro presenza sul mercato sfruttando le recensioni e le funzionalità di quella che è oggi universalmente riconosciuta come una delle piattaforme più potenti e visitate al mondo. Tra le storie di queste aziende, quella di Rewind colpisce non solo per il livello dei risultati raggiunti, ma anche per il modo innovativo in cui l'azienda sfrutta le recensioni per migliorare il proprio business e consolidare il rapporto di fiducia che ha con i propri clienti.
Rewind è una società specializzata in servizi di telecomunicazioni per le imprese, dal 2010 primo partner di WindTre Business, operatore telefonico di riferimento per le aziende italiane.
L'ambizione di diventare punto di riferimento nel proprio settore ha portato l'azienda a reclamare il proprio profilo su Trustpilot nel 2019 e a cominciare a utilizzare la piattaforma e le sue funzionalità proattivamente, raggiungendo in breve tempo un TrustScore di 4,7 punti su 5 e ottenendo il 94% di recensioni a 4 e 5 stelle.
L'utilizzo trasversale dei feedback dei consumatori e delle funzionalità di Trustpilot riflette la voglia di Rewind di offrire un servizio d'eccellenza e di mettere al primo posto l'aspetto umano che sta alla base del suo business. Indicativo in tal senso è l'impiego del tutto innovativo della funzione di tagging delle recensioni, per collegare i feedback lasciati dai clienti su Trustpilot direttamente con il profilo online dell'agente Rewind che li ha seguiti. Questa strategia, combinata all'uso delle Recensioni delle sedi, non solo offre ai consumatori la possibilità di verificare la qualità del servizio offerto dagli agenti e dalla filiale Rewind più vicina a loro, ma stimola anche i consulenti a lasciare i clienti sempre più soddisfatti.
Nessuno è perfetto – questo si sa – e raccogliere recensioni in modo trasparente significa non solo essere pronti a ricevere talvolta feedback non proprio lusinghieri o che evidenziano delle criticità, ma anche essere pronti a riconoscere le proprie mancanze (se ce ne sono) e ad agire immediatamente per migliorare il proprio servizio e riconquistare la fiducia del cliente. In caso di feedback negativo, Rewind contatta subito il cliente per comprendere il quadro della situazione e per risolvere la problematica riscontrata, il che si traduce in uno straordinario 90% di tasso di modifica delle recensioni da negative a positive, da parte degli stessi clienti che le hanno scritte.
Come Rewind usa i tag delle recensioni per mostrare i feedback ricevuti dai clienti, direttamente sotto il profilo del consulente che li ha seguiti
Ad oggi, il 95% delle recensioni complessive che Rewind ha raccolto su Trustpilot riguarda direttamente ciascuna delle filiali e questo consente all'azienda non solo di migliorare la propria brand reputation creando un rapporto più diretto e genuino con i clienti, ma anche di potenziare la SEO, soprattutto a livello locale.
Le Recensioni delle Sedi vengono mostrate da Rewind nella barra laterale del proprio profilo su Trustpilot in forma riepilogativa e più dettagliatamente sulle pagine dedicate a ogni singola filiale, mediante l'integrazione dei widget TrustBox. In particolare, il TrustBox Grid sviluppato da Trustpilot permette ai consumatori di leggere le migliori recensioni ricevute da una specifica sede aziendale, in una panoramica ampia e di facile accesso.
La pagina di Rewind su Trustpilot.it che mostra la valutazione in stelle di ciascuna delle sedi
Il TrustBox Grid nella pagina del sito web di Rewind dedicata alla filiale di Modena e Mantova
L'implementazione dei TrustBox ha consentito a Rewind di registrare un aumento vertiginoso delle recensioni in breve tempo. In tal senso, i risultati migliori sono arrivati nel 2020 in piena pandemia da Covid-19, quando l'azienda ha registrato un incremento mensile delle recensioni ricevute del 50%, mentre nei primi 3 mesi del 2022, il traffico sul proprio profilo Trustpilot proveniente dai TrustBox è aumentato del 60%.
Ma l'intuizione vincente di Rewind non è solo quella di raggiungere e mantenere un'ottima reputazione online grazie alle recensioni, ma anche di promuoverla laddove i consumatori sono maggiormente attivi e bisognosi di conferme e rassicurazioni. Per farlo, l'azienda ha implementato diversi altri tipi di TrustBox nei touchpoint chiave del sito web, per far vedere a tutti il proprio livello di affidabilità mostrando il TrustScore, le stelle e le recensioni ricevute.
I TrustBox vengono poi ampiamente usati anche dal team marketing per potenziare le campagne email e social dell'azienda e per dare una spinta alle campagne di lead generation Google Ads, che tra il 2020 e il 2021 hanno visto un incredibile aumento dei lead generati del 235% e una contestuale riduzione del costo per lead del 38%. Il logo e le stelle di Trustpilot vengono invece impiegati da Rewind per aumentare l'impatto dei materiali promozionali, quali banner, roll up e bigliettini da visita.
Esempio di utilizzo del logo e della valutazione in stelle di Trustpilot in un banner roll up promozionale.
Tra le funzionalità più ampiamente utilizzate e apprezzate da Rewind vanno anche ricordate le API di Trustpilot, grazie alle quali l'azienda ha integrato il proprio CRM con la piattaforma per mandare automaticamente inviti alla recensione ai propri clienti, e la sezione Statistiche nel profilo business di Trustpilot. Quest'ultima, in particolare, consente a Rewind di raccogliere preziose informazioni ricavate dalle recensioni per capire quali agenti o filiali ricevono i feedback migliori e per misurare, tra le altre cose, le prestazioni del proprio profilo Trustpilot, la performance dei TrustBox e l'andamento del TrustScore.
I profondi cambiamenti sociali ed economici che si sono verificati negli ultimi anni e il clima di incertezza che hanno generato, hanno accentuato ancora di più il bisogno dei consumatori di tutto il mondo di trovare conferme e rassicurazioni da parte di acquirenti come loro, prima di decidere di investire il proprio tempo e il proprio denaro. L'esperienza di Rewind è l'ennesima testimonianza di come l'uso strategico delle recensioni, delle funzioni e del brand di Trustpilot generino vantaggi sostanziali sia in termini di reputazione del brand che di miglioramento del business.
