Il nostro Team UX (dedicato all'esperienza dell'utente), all'interno di una ricerca in corso per migliorare gli sforzi effettuati e i prodotti forniti, ha intervistato più di 100 utenti di Trustpilot per capire perché i consumatori scrivono e leggono recensioni. In questo articolo suddiviso in due parti la nostra analista UX, Siri Shadduck, esamina i risultati rivelati dalla ricerca.
Le recensioni aprono un intero mondo di possibilità. Aiutano i consumatori ad effettuare scelte più consapevoli e le aziende a migliorarsi. Questa è musica per le nostre orecchie.
Dopotutto, in quanto membri del Team UX, fornire a tutti una migliore esperienza con le recensioni è il nostro lavoro. Come? Migliorando i nostri prodotti e servizi attraverso un'attenta progettazione.
Come tutti i Marco Polo e Giovanni Caboto di questo mondo, noi del Team UX di Trustpilot amiamo pensare a noi stessi come persone curiose e desiderose di esplorare. Potresti pensare che il mondo delle recensioni non sia così interessante (paragonato allo splendore dei subcontinenti, ai pericoli della circumnavigazione o alla bellezza dei tesori nascosti, per menzionarne alcuni), tuttavia per noi si tratta di un affascinante territorio a sé stante.
Per raggiungere i nostri obiettivi, passiamo molto tempo a parlare con gli utenti, effettuando interviste personali, eseguendo sondaggi, testando idee, creando prototipi e analizzando trend e statistiche.
I risultati ci hanno portato a focalizzare l'attenzione su due domande fondamentali:
1. Cosa spinge le persone a leggere recensioni?
2. Cosa spinge le persone a scrivere recensioni?
La nostra analisi ci ha rivelato alcune informazioni utili. Nella prima parte di questo articolo, esamineremo ciò che la ricerca ha evidenziato sul perché le persone leggono le recensioni.
Perché le persone leggono le recensioni?
In un mondo in cui si devono effettuare moltissime decisioni, le recensioni costituiscono una guida semplice e rilevante
Quale serie dovrei guardare su Netflix? Quale compagnia assicurativa rappresenta la scelta migliore per me e la mia famiglia? In quale ristorante alla moda dovrei portare la persona con cui ho appuntamento Tinder? Queste domande potrebbero suonare familiari, al giorno d'oggi è normale sentirsi bersagliati dalle possibilità di scelta.
Le decisioni, anche quelle più piccole, possono risultare difficili e faticose, specialmente quando abbiamo così tante opzioni. Gli umani non possono processare troppe informazioni insieme.
Qui entrano in gioco le recensioni.
Le recensioni dei clienti, e l'opinione comune in generale, sintetizzano il buon senso della popolazione e servono come mezzo di intelligenza collettiva, dando forma e struttura alla ricchezza di informazioni presenti nel mondo.
Le persone leggono le recensioni per essere guidate durante il loro processo decisionale.
Come ha detto uno dei nostri acquirenti intervistati:
Mi piace il modo in cui i consumatori condividono le proprie opinioni ed esperienze d'acquisto. Questo è di grande aiuto per prendere una decisione veloce...
Un mondo dove le esperienze regnano sovrane
Un numero crescente di consumatori spende una parte maggiore del proprio reddito in esperienze, come viaggi e divertimento. Le esperienze non possono essere cambiate, perciò le recensioni in questo campo hanno un valore elevato.
In fin dei conti, non tutte le imprese mantengono le loro promesse e i consumatori non vogliono finire per essere delusi e senza soldi, o peggio ancora. Quindi, prima di acquistare, consultano le recensioni per capire di più sull'azienda: si tratta di un business propenso ad ingannare o raggirare?
Secondo la testimonianza di uno dei nostri consumatori:
Leggere recensioni personali e aneddotiche è spesso rivelatore... I negozi promettono la luna online, ma a volte si tratta solo di parole. riesci a capire come le aziende sono REALMENTE e se i dipendenti sono all'altezza delle aspettative…
Cercare il prodotto perfetto
I consumatori sono più propensi a consultare le recensioni online se devono acquistare un prodotto da un marchio che non conoscono, oppure per valutare la qualità dell'offerta se il prodotto è nuovo sul mercato. Inoltre, le recensioni sono più rilevanti se un consumatore deve effettuare un acquisto che ritiene costoso. Ad esempio, le recensioni sono ricercate per i prodotti di alto valore, come elettrodomestici o articoli di elettronica.
Allo stesso modo, i consumatori sono molto interessati alle recensioni di prodotti e servizi riguardanti la salute personale e il fitness. Nonostante i consumatori siano inclini a provare nuove cose, c'è spesso anche un certo scetticismo. Per dirla con le parole di un acquirente intervistato: "Tutti leggono le recensioni quando vogliono provare qualcosa di nuovo"
Naturalmente, quando gli acquirenti si fidano delle informazioni che trovano, possono valutare più facilmente le opzioni e prendere delle decisioni ponderate.
Le recensioni affidabili vincono su tutti i fronti
In definitiva, le recensioni hanno senso solo se sono ritenute affidabili. L’uso di recensioni validate permette ai consumatori di avere un’idea attendibile di come le aziende trattino i propri clienti. Le recensioni affidabili rendono molto più semplice capire quali business evitare, facendo risparmiare ai clienti tempo e denaro, due risorse molto preziose.
Per dirla con le parole di un cliente: le recensioni aiutano ad “ottenere un’idea veritiera sulle aziende prima di separarsi dai propri soldi.”
Riassumendo, le persone leggono le recensioni perché:
Costituiscono un valido consiglio da parte di coloro che hanno già usato tal servizio o prodotto
Semplificano il processo decisionale degli acquirenti
Certificano l'affidabilità di un'azienda
Mostrano la migliore e la peggiore delle prospettive
Danno ai clienti un'idea riguardo alla qualità del prodotto
È facilmente intuibile perché più dell’88% dei consumatori si affidi alle recensioni online per effettuare acquisti consapevoli.
La nostra ricerca è un altro esempio di come il comportamento del consumatore stia cambiando. La pubblicità tradizionale non ha più l’importanza di una volta. I consumatori sono più intelligenti e hanno più informazioni a disposizione; vogliono sapere di aver preso la decisione giusta quando si tratta di fare un acquisto. La pubblicità non aiuta il consumatore a effettuare una spesa, semplicemente mostra cosa può essere acquistato. Recensioni, raccomandazioni ed esperienze personali hanno maggior valore per i consumatori che usano il proprio tempo per effettuare acquisti consapevoli.
Le aziende dovrebbero approfittarne, utilizzando le recensioni nelle strategie di marketing, vendite, advertising e persino nel customer success. Rendi i clienti contenti e loro saranno felici di farti pubblicità. Ancora meglio: abbiamo capito che i consumatori cercano le recensioni di propria iniziativa, allora perché non dar loro quel che desiderano?
